|
|
|
한국건설관리학회 / v.8, no.4, 2007년, pp.137-145 
|
건설 CRM 시스템 효과검증에 관한 연구
( A Study on the Effectiveness Verification of Construction CRM systems ) |
| 조경린;황욱선;김용수; 벽산건설㈜중앙대학교 건설대학원;한라대학교 경영대학;중앙대학교 건축공학과;
|
|
|
 |
|
| |
| 초 록 |
| 본 연구는 건설 CRM 시스템의 효과가 주택사업 고객관리시스템에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하기 위하여 수행되었다. 즉 건설 CRM 시스템이 주택사업 분양고객의 구전효과와 고객 만족도, 청약 고객의 재방문에 따른 영향을 실증적으로 분석하는데 목적이 있다. 본 연구의 수행을 위해 분양 고객과 청약 고객 각 175명을 대상으로 분석하였다. 건설 CRM 시스템은 서비스품질 요인에 입각하여 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등으로 측정하였고 효과검증 변수는 고객 만족도, 구전 효과, 재방문으로 측정하였다. 실증 분석 결과, 부분적 채택으로 나타났다. 즉 건설 CRM 시스템은 분양 고객과 청약 고객의 구전효과, 만족도, 재방문 의사의 향상을 도와 궁극적으로 건설회사의 경영성과 향상에 기여할 수 있는 경쟁력 있는 경영도구로의 활용가능성이 큰 것으로 나타났다. 또한 본 연구는 건설 CRM 시스템의 효과를 실질적으로 검증함으로써 건설 CRM의 필요성과 발전 가능성을 제시하였다. |
|
| Purpose of this study is to analyze degrees of oral transmission, customer satisfaction, and subscription customer's re-visitation to grasp effectiveness of CRM of construction company. Brand recognition, customer satisfaction, and customer loyalty can be made to improve by CRM of construction company. Ultimately, this study is intended to improve management achievement by increasing total sales and reducing expense. 175 distribution customers and subscription customers participate in the final analysis for this study. In terms of service quality factors, state of facility, trust, response, conviction and sympathy are measured. In terms of effectiveness, customer satisfaction, oral transmission, and customer's re-visitation are measured. Considering these things, CRM of construction company can improve oral transmission, satisfaction, re-visitation of distribution customers and subscription customers. CRM of construction company can be utilized as a competitive means for management and contribute to improving management achievement in the long run. Through examining actual effectiveness of CRM of construction company in this study, it can be thought that necessity and possibility of CRM of construction company should be recognized and CRM of construction company should be developed further. |
| |
| 키워드 |
| 고객관계관리 시스템;고객만족;재방문의사;CRM;degree of satisfaction;re-visitation; |
| |
|
|
|
|
한국건설관리학회논문집 / v.8, no.4, 2007년, pp.137-145
한국건설관리학회
ISSN : 2005-6095
UCI : G100:I100-KOI(KISTI1.1003/JNL.JAKO200734515088179)
언어 : 한국어 |
|
| 논문 제공 : KISTI 한국과학기술정보연구원 |
|
|
|
|
|
|
